Почему аналитическая лаборатория - это сервис?

Последние 14 лет я занимаюсь анализом: прошел путь от лаборанта до заведующего лабораторией. Отношения с заказчиками у меня складывались по-разному: был случай, что заказчик орал на меня матом, кто-то разрывал с нами контракт, один раз - заказчик раздул скандал до уровня ректора университета. А какие-то заказчики наоборот - считают нас лучшими, с кем им приходилось работать за всю жизнь.

За это время я набил кучу шишек, и кое-что понял: из-за чего происходят конфликты, и как действовать чтобы их предотвратить.

Хороший повод для потенциального конфликта - когда у лаборатории несколько заказчиков, которые одновременно принесли много проб, и им всем "срочно". Это обычная ситуация, и лаборатория должна уметь такие ситуации разруливать.

Записал видео, где делюсь своим опытом и разбираю все на примерах.

Оно довольно длинное, но его можно ускорить (оптимально в полтора раза х1,5).

Показываю как лаборатории быстро и бесплатно применить инструменты Канбана: визуализацию, ограничение количества незавершенной работы (WIP-лимиты), сделать явной точку принятия пробы в работу. Но главное конечно не это, а общение и отношения с заказчиком.

Содержание:

00:00 - Чем я занимаюсь уже 14 лет. Отношения с заказчиком.
04:17 - Почему лаборатория это сервис? Требования к сервису
09:25 - Когда и как возникают проблемы, приводящие к конфликтам?
14:25 - Как лаборатория может усугубить проблему?
18:46 - Как решать проблемы с перегрузкой: Общение
21:45 - Как решать проблемы с перегрузкой: Отношение. Повернуться к заказчику лицом.
23:33 - Как решать проблемы с перегрузкой: Визуализация. WIP-лимиты. Точка принятия пробы в работу
37:27 - Минимизация рисков сервиса. Ответственность лаборатории
47:38 - Как помочь каналу?